משרד התקשורת, פרסם היום את דו"ח פניות הציבור על חברות התקשורת לשנת 2024. הדוח הוא אמצעי חשוב במסגרתו המשרד משקף לציבור ולפתחן של החברות את הממצאים, כפי שהם משתקפים מפניות הציבור כאשר כל פנייה נבדקת ומטופלת.
יחידת פניות הציבור במשרד התקשורת מטפלת מידי שנה באלפי פניות ותלונות על חברות התקשורת, ופועלת לספק מענה ראוי מהחברות לכל פנייה כשצרכן נתקל בקושי מול החברה.
להלן עיקרי הממצאים:
• בשנת 2024 התקבלו 7,228 פניות ציבור, עלייה בשיעור של כ-2% ביחס לשנת 2023, בה התקבלו 7,093 פניות ציבור. צוות פניות הציבור השלים את הטיפול ב-100% מהפניות שהתקבלו בשנה זו. • זמן המענה הממוצע לפניות הציבור שהתקבלו במחלקה עמד בשנת 2024 על 11 ימי עסקים, נתון זהה לממוצע לשנת 2023. רק כ- 3.9% מסך הפניות שטופלו דרשו בחינה נוספת של משרד התקשורת מול ספקיות התקשורת. • בשנת 2024 הושב לצרכנים, בעקבות הטיפול והפעילות של תחום פניות הציבור, סכום מצטבר של 808,214 ₪. מרבית ההחזרים לצרכנים נבעו מסוגיות הנוגעות להפסקת שירות, חיוב בניגוד להסכם, הטעיה בהליכי שירות שונים, מתן שירות ללא אישור או בקשה מפורשת של הצרכן, חיובים גבוהים עבור שיחות לחו"ל וחיוב ללא מתן שירות בפועל. • חמשת הנושאים המרכזיים בהם עסקה מחלקת פניות הציבור בשנת 2024: תיקוני תקלות (16% מתוך כלל הפניות שהתקבלו), הצטרפות לשירות הסיבים האופטיים (9%), איכות קליטה סלולרית (8%), הפסקות שירות (8%) וחיובי יתר (6%). מבין כלל התלונות שלגביהן ניתן היה לקבוע עמדה מקצועית באופן מובהק, נמצא כי ממוצע התלונות על ספקיות התקשורת אשר נמצאו מוצדקות הינו כ-37%. רוב הפניות המוצדקות, כ-56% נרשמו בשירותי האינטרנט, כאשר 35% נוספים עסקו בשירותי הסלולר.
מדדי איכות שירות והשוואה בין חברות:
קריטריון א' : כמות פניות הציבור ל-10,000 מנויים עבור ספקיות תקשורת: א) בתחום הסלולר – מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו בהתאמה, חברת פלאפון, חברת פרטנר וחברת טלזר. בדוח צוין כי חלה עלייה בפניות ברוב החברות בתחום זה, מלבד טלזר ופרטנר. ב) בתחום ספקיות גישה לאינטרנט (ISP) – מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו בהתאמה- חברת ITC, חברת Yes וחברת הוט-נט. ג) בתחום ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP) – מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו חברת פרטנר וסלקום.
קריטריון ב': אחוז פניות הציבור שנקבעו כמוצדקות – שיעורי הפניות המוצדקות מסך הפניות: א. בתחום הסלולר – מובילות במיעוט הפניות המוצדקות בקטגוריה זו החברות פלאפון, סלקום (גולן טלקום) ופרטנר בהתאמה. ב. בתחום ספקיות גישה לאינטרנט (ISP) – מובילות בקטגוריה זו החברות הוט-נט, טריפל סי ואקספון. ג. בתחום ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP) – מובילה במיעוט הפניות המוצדקות בקטגוריה זו היא חברת פרטנר. סלקום ובזק במקום השני.
הנתונים נמסרו ע"י משרד התקשורת, במשרד ציינו כי ימשיכו לפעול לשיפור איכות השירות ולהגברת שקיפות ההליכים, במטרה להבטיח את טובת הצרכנים בשוק התקשורת הישראלי.
שר התקשורת, ד״ר שלמה קרעי: "וִהְיִיתֶם נְקִיִּים מֵה' וּמִיִּשְׂרָאֵל – אנחנו מציבים את טובת הציבור בראש סדר העדיפויות, תוך כדי איזון בין האינטרסים של הצרכנים לבין הצרכים העסקיים של החברות. במהלך השנה האחרונה, פניות רבות הובילו אותנו למספר מהלכים חשובים: הפחתת עמלות, חיוב חברות התקשורת בשקיפות מלאה אל מול הצרכן, שיפור תשתיות סלולר באזורים מרוחקים ובמערכות תחבורה, הנגשת מידע ציבורי על פריסת אנטנות סלולריות ועוד. אנו מאמינים כי חברות תקשורת הפועלות מתוך כבוד לצרכן, הבנת צרכיו ורגישות למצוקותיו, אינן רק מקלות על הציבור, אלא גם בונות לעצמן יתרון תחרותי אמיתי בשוק. אני מבקש להודות לעובדי משרד התקשורת ולמחלקת פניות הציבור בפרט על העבודה החשובה והמסורה."
מנכ"ל משרד התקשורת, אלעד מקדסי: "פניות הציבור הן כלי פיקוח ואסדרה מהמעלה הראשונה, עם תוצאות ישירות ומוכחות. באמצעותן, לא רק שהשבנו השנה לצרכנים סכום מצטבר של למעלה מ-800 אלף שקלים, אלא גם זיהינו היכן נדרשת התערבות רגולטורית מצד המשרד. כל פנייה מסייעת לנו למקד את פעולות האסדרה והפיקוח. נמשיך לפעול בנחישות כדי להבטיח שכל צרכני התקשורת בישראל יקבלו את השירות האיכותי וההוגן המגיע להם".
