משרד התקשורת יחייב את חברות התקשורת להפעיל מוקדי שירות דיגיטליים

digital pixabay

שר התקשורת החליט ביום ראשון לפרסם שימוע המציע לחייב את חברות התקשורת להפעיל מוקדי שירות דיגיטליים ולייעל את השירות במוקדים הטלפוניים.

שר התקשורת, חבר הכנסת איתן גינזבורג החליט לפרסם שימוע שמטרתו שיפור איכות השירות לצרכן, בין היתר באמצעות מתן מענה באמצעים דיגיטליים על רקע הביקוש ההולך וגובר של הצרכנים לשירותים אלו. בתוך שלוש שנים נרשמה עלייה של כ-פי 3 בפניות למוקדי שירות הדיגטליים (לדוגמא: צ'ט, וואטסאפ, סמס, רשתות חברתיות), ומנגד – ירידה של 21% בכמות הפניות למוקדים הטלפוניים. נתונים אלה מצביעים על מגמת שינוי בהעדפות הצרכנים ומעבר מהאפיק הטלפוני אל המרחב הדיגיטלי. משרד התקשורת מעדכן את הרגולציה בתגובה מהירה לשינויים אלו, כחלק ממדיניות "הרגולציה החכמה" שמקדם המשרד.

במסגרת הרפורמה, משרד התקשורת שוקל לחייב את החברות להפעיל מוקד דיגיטלי (לדוגמה: מסרון, וואטסאפ, צ'ט באתר, פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם) הנותן מענה דיגיטלי לכל לקוח שחפץ בכך. במקביל, המשרד שוקל לאפשר לחברות התקשורת גמישות בשעות הפעילות של המוקד הטלפוני לטובת התייעלות המוקדים ועידוד תחרות עסקית על שירות לקוחות איכותי לצרכן. בנוסף שוקל המשרד לחייב את החברות להפעיל מוקד פניות טלפוני ייעודי ללקוחות בגילאי 65 ומעלה שעשויים להיתקל בקשיים בשימוש באמצעים דיגיטליים, או מתן תיעדוף בתור במערכת ה-IVR (ניתוב שיחות) שתיתן מענה ייעודי ומיטבי לאוכלוסייה זו.

היום חברות התקשורת מחויבות להפעיל 55 שעות שבועיות של מוקד פניות טלפוני, בעוד השימוע שוקל לחייב אותן ב-45 שבועיות תוך שמירה על הכללים הקבועים בחוק. המוקדים הטכניים ימשיכו לפעול ללא שינוי, בכל שעות היממה ובכל ימות השבוע. הגמשת הוראות הרגולציה במוקדים הטלפוניים תאפשר לחברות להסיט משאבים לטובת פיתוח והתאמת אפיקי שירות דיגיטליים, ותאפשר לגייס משרות אם ועובדים באחוזי העסקה משמעותיים ובכך לשפר ולייעל את איכות השירות לצרכנים. בהמשך לפעולות האכיפה שמשרד התקשורת ביצע בשנה האחרונה, המשרד ימשיך לפקח ולהטיל קנסות על חברות התקשורת במקרים בהם הן יפרו את הכללים ויפגע השירות לציבור.